201606.08
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Chicote en Galicia

Todos hemos oído hablar o somos seguidores del programa “pesadilla en la cocina” de Chicote, basado en el formato original del prestigioso chef Gordon Ramsay.

El trabajo que llevan a cabo en dichos programas, es la reorientación de un negocio hacia un nuevo posicionamiento en el mercado. Convierten un restaurante en decadencia y con problemas de toda índole, en un nuevo establecimiento con una oferta gastronómica diferente, con una estructura operativa diferente y con una imagen nueva y adaptada a los nuevos tiempos. Este trabajo, entre otros, es el que lleva realizando adapta consultores a lo largo de su trayectoria profesional, principalmente en Galicia.

En adapta consultores, al igual que Chicote, ayudamos a los restaurantes gallegos a mejorar.

Evidentemente un reality tiene que generar polémica, tiene que ser vistoso para tener audiencia, tiene que contar con personajes y situaciones que generen en el espectador admiración, rechazo, impacto. Viendo alguno de los capítulos se puede llegar a pensar que muchos de los personajes son actores al servicio de la productora, que siguen un guión en búsqueda de audiencia.

Nosotros que nos dedicamos a esta misma actividad, que desarrollamos un esquema de trabajo similar al que se sigue en el programa de Chicote, podemos decir que la realidad supera la ficción, y lo que en dicho programa se concentra en una hora de emisión, un proyecto de este estilo nos lleva tres meses de trabajo intenso en el que participan diferentes consultores especialistas en diferentes áreas de la empresa.

Intentaremos de una forma resumida analizar las similitudes de nuestro trabajo y del programa de Chicote, siguiendo las diferentes partes del mismo:

En un primer momento, Chicote acude al establecimiento y de una manera resumida se entrevista con la propiedad quien le esboza sus problemas antes de pasar a degustar algunos platos de su carta. En adapta consultores acudimos a entrevistarnos con la propiedad quien nos comenta su problemática y a partir de ahí comenzamos con nuestra fase de análisis: en esta fase acudimos de forma anónima al polémico establecimiento a consumir en diferentes servicios y por diferentes clientes (consultores de la empresa), esto es lo que se viene a llamar acciones de mistery guest.

Tras este primer contacto podemos elaborar un informe objetivo y contrastado que ratifique y cuantifique el grado de veracidad de la información facilitada por la propiedad. La gran mayoría de las veces la propiedad indica una serie de elementos como los causantes de la mala situación de la empresa, y cuando analizas el establecimiento afloran otra infinidad de problemas mucho más importantes; desde la relación entre el personal, la comida, la ausencia de gestión, la falta de orientación al cliente, problemas de índole económico, de financiación, de control de costes, hasta problemas personales entre socios, falta de formación y preparación, etc

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Esta fase de análisis del establecimiento la acompañamos con encuestas de satisfacción a clientes, encuestas anónimas, encuestas en formularios, entrevistas, etc. Consideramos que no hay  información más valiosa que la valoración que puede hacer el cliente, el consumidor, del que depende nuestro negocio. Esto que parece una obviedad, no lo lleva a cabo casi ningún establecimiento de restauración, no obtienen información de sus clientes, no tienen en cuenta que un cliente insatisfecho en el 80% de los casos no vuelve, no manifiesta su malestar, simplemente no vuelve.

Así mismo,  conlleva entrevistarnos con los empleados, socios, familia, etc, que nos permite profundizar y depurar en las causas reales y el origen de algunos de los problemas del actual negocio.

Tras la breve entrevista con la propiedad, Chicote pasa a degustar una serie de platos de la carta del restaurante tachándolos casi siempre de inaceptables y acudiendo de inmediato a conocer al personal de cocina y ver las instalaciones. Casi todos los programas concentran el origen del problema en la cocina; el tipo de producto, la calidad del mismo, la conservación de los alimentos, la preparación de los mismos, el caos organizativo, la personalidad del cocinero, la relación entre cocina y sala, la falta de higiene y mantenimiento de las instalaciones, etc. A esta supervisión del área de cocina le sigue una supervisión del servicio, y es por ello que Chicote acude de inmediato al servicio de cenas a analizar cómo se organiza y se desarrolla el mismo.

En nuestro trabajo, el desarrollo de estas acciones lleva el nombre de Audit (auditorias) y para ello auditamos el estado de las instalaciones, auditamos los procesos en la ejecución de un servicio, auditamos los procesos de compra y almacenamiento de productos, auditamos el proceso de venta, auditamos la gestión del negocio, ratios, etc.

A su vez , en esta misma fase, estudiamos el mercado en su sentido más amplio y en el específico del establecimiento en cuestión: la competencia directa, el tipo de cliente de la zona, la tendencia del mercado, los hábitos y gustos, la imagen que proyecta el establecimiento, el posicionamiento del negocio en las mentes de los consumidores, etc.

En el programa de Chicote,siendo un reality, se centra en aspectos personales que todo espectador pueda entender, dejando a un lado los aspectos más técnicos.

En el programa de Chicote, siendo un reality, vemos como se recrean en aspectos que todo espectador pueda entender, de ahí que hagan más énfasis en las relaciones personales y el carácter de determinados personajes del establecimiento, que en aspectos más técnicos y de menor entendimiento por parte del espectador.

En nuestro trabajo, si bien es cierto que existen habitualmente conflictos y problemas de índole personal, hay otra serie de aspectos técnicos y profesionales que conllevan una intervención, menos mediática, pero más necesaria y urgente de cara al objetivo perseguido.

Una vez que tenemos una radiografía real de la problemática del establecimiento, procedemos a la fase de definición del nuevo modelo de negocio, esto es, elaboramos una memoria en la que definimos el nuevo negocio que consideramos encaja a la perfección con nuestro estudio del actual negocio, del mercado, de la competencia, de los recursos, etc.

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En esta memoria definimos el nuevo posicionamiento, definimos qué tipo de establecimiento va a ser, cómo lo va a percibir el cliente, qué oferta gastronómica va a ofrecer, qué distribución y decoración harán falta, qué imagen de marca y qué atributos deberán acompañar a este nuevo establecimiento, cómo se desarrollarán los servicios, qué procedimientos se aplicarán, cómo se organizará la gestión del negocio, qué recursos serán necesarios, tanto económicos como personales, y evidentemente llevamos a cabo una previsión de cuenta de resultados en base a los datos que hemos ido obteniendo, estudiando y analizando.

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En el programa de Chicote vemos cómo  esta fase no la muestran al telespectador debido a los ajustes de tiempos con los que hay que jugar en televisión, de tal forma que proceden de inmediato con una transformación del negocio a nivel decoración, a nivel imagen de marca, y a nivel oferta gastronómica, dando un giro importante al negocio original.

Lo que a Chicote le lleva 20 minutos en el programa, a nosotros nos supone 2-3 de intenso trabajo, codo a codo con el personal.

Nosotros comenzamos con la fase de implantación una vez que el documento del nuevo modelo de negocio es aprobado y consensuado con la propiedad. Lo que en el programa de Chicote se lleva a cabo en no más de 20 minutos, esta fase de implantación nos lleva, según los casos y la intensidad del cambio, alrededor de 2-3 meses de trabajo intenso, ya que trabajamos codo con codo con el personal de cocina desarrollando con ellos la nueva oferta gastronómica.

Trabajamos con el personal de sala formándole. Trabajamos con los decoradores, con los diseñadores gráficos, con los proveedores, trabajamos con la propiedad o gerencia en aspectos como el control de costes, la fijación de precios, la fijación de objetivos, la política de recursos humanos, la gestión de calidad, plan de marketing y comercialización, etc. Trabajamos con todos los responsables que tienen que intervenir para hacer realidad la ejecución del proyecto.

El resultado de la intervención es claro; Chicote muestra el éxito final obtenido en el establecimiento, muestra la ejecución de un servicio de almuerzo o cena en el que los clientes finalmente quedan satisfechos, la organización funciona, ya no se oyen voces ni gritos y los platos no vuelven de vuelta a la cocina, en resumen un éxito de producto, de imagen y de organización.

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En adapta el éxito lo medimos, no en base a un servicio ni al éxito de la reinauguración, sino en base al grado de cumplimiento de los objetivos marcados en cuanto a volumen de ventas, márgenes, satisfacción de cliente, grado de repetición, gasto medio por mesa, reputación de marca, organización, etc. Como vemos, aspectos más técnicos pero que permiten valorar a la propiedad el trabajo llevado a cabo por adapta consultores.

En adapta consultores, realizamos fases de seguimiento donde nos aseguramos de que todo funciona tal y como lo hemos definido.

Por último Chicote dedica algunos capítulos para hacer una recopilación de cómo continúan meses después estos establecimientos, una vez que los ha transformado. En adapta consultores ofrecemos a las empresas la posibilidad de llevar a cabo la fase de seguimiento, en la cual, al igual que hemos intervenido para la implantación del nuevo modelo de negocio, en esta fase tutoramos y hacemos seguimiento de los principales indicadores de gestión del negocio para garantizar que no nos desviamos del modelo implantado y que todo funciona tal y como lo hemos definido.

Como vemos, el trabajo llevado a cabo por Chicote es un trabajo que desde adapta consultores venimos desarrollando desde hace tiempo en Galicia y en el resto de España, incluso ahora en Mexico DF, y existe un gran desconocimiento por parte del sector de la existencia de empresas como la nuestra, empresas que asesoramos en el trabajo del sector hostelería y turismo, que intervenimos en restaurantes, cafeterías, hoteles, en la industria de alimentos y bebidas, para conseguir rentabilizar, posicionar, organizar, hacer crecer y mejorar a empresas que seguramente podrías recomendar.