201702.02
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6 Tips para un trato personalizado al cliente

El trato personalizado es una de las ventajas competitivas que deberían potenciar las pymes frente a las grandes cadenas hoteleras y de restauración, muchas de ellas asentadas a nivel internacional y con una  importante cartera de clientes, las cuales disponen de múltiples estrategias y herramientas para fidelizar a sus clientes.

Para que las pymes puedan competir con las grandes cadenas, os ofrecemos 6 sencillos tips para que la atención al cliente en vuestro negocio sea vuestro punto fuerte y se convierta en una ventaja competitiva.


1. Lo más importante es el cliente

A veces nos vemos desbordados por el trabajo del día a día: tareas administrativas, proveedores, mails sin responder, el teléfono que suena…Ante un cliente esto debería pasar a un segundo plano.

¿Qué imagen da ir a un restaurante y ver corriendo a los camareros de un lado para otro, sirviendo los platos de cualquier forma porque ese día hay mucha gente, un camarero de menos, o un problema en cocina?

Debemos ser conscientes que hay problemas y contratiempos a menudo, más de los que nos esperamos, pero no por ello el cliente puede recibir un mal servicio.

2. Buena cara al cliente

Sabemos que el día a día en la hostelería es intenso y sacrificado, muchas horas de trabajo y no siempre con clientes fáciles y amables, experiencias del día a día que van a hacer subir la aguja de la temperatura y que disminuya nuestra paciencia. Ante estas situaciones: ¡STOP!

Tenemos que dejar a un lado malas experiencias, nuestra vida personal se queda en casa y tras una mala experiencia con un cliente: borrón y cuenta nueva, porque cada cliente es único y se merece una atención de diez.

3. Resolver quejas y sugerencias

No existe peor experiencia para un cliente que tener una insatisfacción y que no se resuelva adecuadamente, o sentir que su opinión no es valorada. Sobra decir que si se da el caso, éste no va a volver, ni vendrá su círculo de conocidos, además de las redes sociales hirviendo de comentarios negativos sobre nosotros…

Sería una pena que por no gestionar adecuadamente una queja o sugerencia se echase a perder todo el trabajo del día a día para hacer que nuestro cliente se sienta cómodo en nuestras instalaciones y satisfecho con el servicio.

Además, a través de quejas y sugerencias, el cliente nos está ofreciendo una información muy valiosa sobre cómo debemos prestar el servicio y por otra parte, gestionando satisfactoriamente una queja lo que haremos es cambiar la opinión de nuestro cliente sobre nosotros, dándole una imagen profesional, fidelizándolo y haciendo que nos recomiende a otras personas.

4. Buena imagen

Como se suele decir: “una imagen vale más que mil palabras”… Y es que podemos prestar una atención al cliente perfecta, el servicio, la comida, etc, pero si la imagen de los empleados o del local no es la adecuada, de poco nos sirve.

Lo que importa es llevar una imagen acorde al servicio que se presta y a lo que se quiere transmitir;  en ello intervienen la decoración, la música, los uniformes de los empleados, así como el registro en el que se dirigen los empleados a los clientes.

5. Escuchar, escuchar y escuchar

Ésta es la clave de una buena prestación de un servicio: escuchar al cliente, él nos va a decir lo que necesita y cómo lo necesita, si lo prestamos adecuadamente y nos adaptamos a sus necesidades, entonces ¿Qué problema puede haber?

Es cierto, que a veces las necesidades de los clientes se nos pueden escapar del ámbito de nuestro negocio, pero escuchándolo atentamente y sin interrumpir, podemos entender qué espera de nosotros, ofrecerle la mejor solución que esté a nuestro alcance y, en caso de que nos pidan algo totalmente fuera de nuestro ámbito, hacerle entender por qué no podemos ofrecerle lo que solicita y facilitarle alternativas.

6. Adaptarse

La ventaja competitiva de las pymes es la flexibilidad, por lo tanto debemos adaptarnos y cuidar mucho el trato con el cliente, ya que nuestro cliente es único y especial y así debemos hacerle sentir.

Debemos conocer sus gustos y necesidades para adecuar al máximo nuestros servicios y adaptarnos a su personalidad, ya que hay clientes a los que les encanta que los colmen de atenciones, mientras a otros tantas atenciones les resultarían incómodas. Algunos prefieren un trato formal, mientras que otros lo prefieren más familiar y relajado… Para ello sólo debemos observar al cliente y bailar a su ritmo.

De lo que no hay duda es que un trato frío e impersonal no va a dejar una buena sensación, sin embargo si nos dirigimos al cliente por su nombre y le preguntamos si su estancia está siendo agradable, le dejaremos un buen sabor de boca.


Esperamos que os resulten útiles estos tips y no olvidéis que nuestros clientes están pasando un rato de ocio o vacaciones y quieren que se convierta en una experiencia única e inolvidable, hagámoslo por ellos y ellos tampoco se olvidarán de nosotros.